人在什麼時候最需要網路服務？我想是災難來臨的時候。最近這幾個月來我經歷了兩次嚴重的（科技）瀕死經驗：一次是 twitter 帳號的被（錯誤地）暫時關閉，另外一次是現在正在受苦中的 gmail 無法登入。使用這樣的全球型的服務，你根本不知道有沒有任何機會可以聯繫到服務人員，講清楚你的情形並且獲得解決。但是在跟 twitter 的客服人員運用他們自己的工具聯繫時，卻是感受相當意外地良好。透過中國推友馮三七先生幫我喊話，我迅速地知道了客服人員在哪裡，他們有沒有看到我的問題（以及其他被影響到的人的問題，最終在幾個小時候得到了解決。
在這種等待當中，我經歷到的是「社會身份的瀕死體驗」：原本的聯繫網絡持續不止息的訊息流通倏地中止，就像是透過血液流動帶來養分的組織不再吸收到任何養分，資訊身體的某些功能遂逐漸地停止作用。資訊身體之所以能夠活蹦亂跳、充滿創意，乃是因為流動的資訊帶來了刺激與可預期的「它者」（Otherness）：這些無法被預期的異質有機團塊，匯聚到我的面前，被重新組合成帶有意義的變化整體。這樣的發生是可以被預期的，一如我們知道明天太陽還會升起。但是一旦鐵路宣告停駛、交通中斷，這塊拼圖已經不再能夠被完成，可以被預期的只有死寂。
另外想要分享的是，在救援途中（好像躺在擔架上看到的片段景象）所發生的一些事情。
我們常常說希望有一個「透明」的政府，是推動政府的各項作為更為民主，不是一個更會運用科技來監控人民的政府；這樣的想法在面對跨國公司、商業與非商業網路服務時，也很自然而然會有這種期待。但是通常來說，能夠做到這種層級的客戶服務水準的商業公司，必需先解決自己內部運作效率與達到高度業務內容的掌握，然後透過有效的溝通介面來作溝通與傳達。一個「透明」的公司必須先運作的有效率、眾人知道自己在做什麼。
在這兩次的經驗中，體驗到一個新興公司、一個大公司在運用他們的工具作客戶服務，其處理細節與想法。沒有受過苦的人，很難體會使用者看待「資料身份」的輕重程度。這時更方便、解決等待時痛苦的工具，就真的能夠撫慰人心了。
我想要作的是「撫慰人心」的工具與服務。我也希望政府不只是要「透明」，更要懂得有哪些事情能夠「撫慰人心」，而不是再次戳破復原中的傷口。
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